Максим
Недельский
Обсудить выступлениеСвязаться
← Все программы

Клиентский опыт · программа 02

Сервис-дизайн и клиентский опыт

Как создавать ценность, эмоции и инновации в бизнесе — через реальный путь клиента.

Семинар о том, как смотреть на бизнес глазами клиента, находить точки напряжения и превращать наблюдения в решения, за которые готовы возвращаться и рекомендовать.

Подобрать формат ↗Выбрать формат ↓
Максим Недельский выступает на коралловом графичном фоне

Для кого

01Собственники и руководители сервисных компаний

02Команды продаж, маркетинга и клиентского сервиса

03Организации, которые развивают услуги и клиентский путь

04Предприниматели, ищущие точки роста без смены продукта

Карта клиентского пути

Посмотрите сервис глазами клиента

У каждого контакта есть ожидание, эмоция и точка роста. Пройдите путь клиента и найдите, где сервису нужна помощь.

4 этапа · один практический пример
В деталях / 10 секунд
Знакомство

Клиент ещё не знает компанию. Ему важно быстро понять предложение и следующий шаг.

Ожидание: «Я пойму, подходит ли мне услуга». Барьер: непонятные условия на сайте.

Движение отключено в настройках устройства. Все этапы доступны по нажатию.

Длительность и глубина

Одна тема —
три формата.

Какую глубину выберем?

Нажмите на длительность и сравните результат.

Разобраться в основах

Увидеть возможности темы, познакомиться с подходом и определить следующий шаг.

  1. Понять подход — включено
  2. Отработать инструменты — в более длительном формате
  3. Применить к своей задаче — в более длительном формате

Семинар

2 часа

Клиентский взгляд

Вводный формат о сервис-дизайне, ожиданиях и эмоциях клиента с первым разбором пути.

  • понимание клиентского опыта
  • формула «эмоция = реальность − ожидание»
  • первые точки улучшения
Выбрать этот формат ↗

Тренинг

4–6 часов

Путь клиента

Разбор кейсов участников: от исследования поведения клиента к идеям сервиса и понятным приоритетам.

  • черновик CJM
  • карта точек напряжения
  • гипотезы улучшений
Выбрать этот формат ↗

Семинар-практикум

8 часов

Сервисная модель

Интенсив по клиентскому пути конкретных проектов и созданию модели сервиса для команды.

  • детальная карта пути
  • прототипы улучшений
  • сервисная модель и стандарты
Выбрать этот формат ↗

Содержание

От понимания —
к своей практике.

Первый контактОпытВозвращение
01

Смотрим на сервис глазами клиента

Что такое клиентский опыт и почему хороший продукт не гарантирует лояльность, повторные продажи и рекомендации.

Единый язык для разговора о клиентском опыте в команде.
02

Исследуем путь и точки контакта

Наблюдаем за реальными сценариями: от первого контакта до повторного обращения, рекомендации или отказа.

Карта пути клиента и список точек напряжения.
03

Управляем ожиданиями и эмоциями

Разбираем, где ожидания клиента расходятся с реальностью и какие изменения действительно создают ценность.

Приоритизированные гипотезы улучшения сервиса.
04

Собираем сервисную модель

Переводим решения в понятные сценарии, правила и внутреннюю философию обслуживания.

Основа сервисной модели для компании или направления.

Что остаётся после

✦

Команда видит сервис как целостный опыт, понимает, какие изменения важны клиенту, и получает основу для последовательных улучшений.
Обсудить свой формат ↗

Нужен формат под вашу аудиторию?

Адаптирую программу
под задачу команды.

Подобрать формат ↗Или написать Максиму в VK ↗